优化发展环境 提升服务水平
市自来水公司五项举措推进服务标准化建设

　　环渤海新闻网消息(冯喜红、孙愫)作为公共服务标准化创建试点单位，市自来水公司深入贯彻落实全省“两个环境”会议和全市优化发展环境会议精神，紧紧围绕“安全优质供水，真诚服务社会”的企业理念，紧紧抓住“完善制度、规范服务、提升效能、监督制约、便利群众”的中心，五项举措深入推进服务标准化建设工作，推动供水企业服务质量和管理水平不断提升，使全市供水服务工作再上新台阶。

　　据了解，市自来水公司为科学建立供水服务标准化体系，专门成立了组织机构，编撰《供水服务标准化管理手册》，以服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三个子体系为支撑，整理出共20类、近600个管理制度、服务流程、技术规程，收集、整理、编写包括国家标准、行业标准及自来水公司企业标准近700个标准文件，在标准化工作的推进过程中，着力实施了“五项举措”。

　　一是进一步注重收集国家及行业最新发布的自来水业务相关的各类法律、法规，标准文件，技术规范等，特别是涉及规范企业行为、约束企业服务、提高企业处理技术处理工艺的标准。这些标准的落实执行，使自来水公司的出厂水质、管网末梢压力、监测管网压力点的设置、供水管网抢修及时率等多项指标达到或超过国家行业规定的标准，有力促进了供水服务环境的改善。

　　二是进一步优化、完善公司业务服务流程，缩短办结期限。在建立企业标准文件中，重点对主要部门的业务流程进行了梳理和修订。在用户申请办理接水业务，用户增容、注销办理业务，管网抢修业务等方面，重新简化了程序，优化了办事步骤，压缩了办案时间，并以标准化的文件形式加以固化，有力提升了服务质量。

　　三是进一步规范客服中心及营业收费人员的收费行为。为解决个别“门难进、脸难看、事难办”，办理效率低等工作质量问题，规定了客户服务大厅服务标准及对外服务“五规范”，对供水热线文明用语及工作标准、收费员服务承诺及行为规范标准、用户收费及回访制度标准等都做了明确的规定，有力促进了服务亲情化、服务体贴化、服务标准化。

　　四是进一步整理和规范环境卫生清理和保洁标准，设备设施擦拭和安全操作标准等，有力促进了环境卫生和生态美化的建设。

　　五是进一步严格检查、考核标准，结合公司特点合并和修订了各种考核内容，明确了考核组织和监督责任，明确了奖惩和责任追究，建立了不断完善、不断提高的与时俱进机制。

　　另据了解，通过服务标准化的建设，该公司重新修订完善了10多项环境卫生管理制度，30多项供水工作标准，50多项供水服务业务流程和考核办法，建立起了一套指导企业科学管理运行保障机制和持续改进新机制。