通过一杯开水、一个微笑、一句问候，用爱心架起与旅客沟通的桥梁；践行承诺事项，向旅客公开服务流程和服务标准，接受广大旅客的监督。近日，记者采访时获悉，保定郭娜陆地航空班———这个全国服务行业争相学习的榜样，在创新服务的实践中，她们提出了“熟人、亲人、友人”的“三人”理念，成为每天三万人(次)旅客的亲人、友人、熟人。

　　获得总书记充分肯定

　　2003年1月1日，以保定市劳动模范、班长郭娜名字命名的“陆地航空班”正式成立，一直以来，她们坚持不懈，始终秉承“以人为本、旅客至上”的理念，推行“航空式标准，零距离服务”，形成了“真情服务、快乐工作，关注细节、勇于创新”的班组精神，以规范化的管理和热情周到的服务，打造出陆地航空班的优秀品牌，成为公路客运行业一道亮丽的风景线。

　　2011年2月1日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来到了保定客运中心站，实地察看春运情况，充分肯定了郭娜陆地航空班的工作和服务，鼓励她们“要发挥年轻人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质的服务。”

　　随即，郭娜陆地航空班被树立为交通运输部和省交通运输厅先进典型，全国服务行业随即掀起了对标郭娜陆地航空班、创先争优的热潮。郭娜陆地航空班成为一个耀眼的服务品牌。

　　虚心取经，“姐妹共建”

　　耀眼的荣誉和光环背后，是全国同行和广大群众的关注。郭娜陆地航空班的成员们没有陶醉满足、止步不前，她们认清形势，将一切荣誉归零，重新起步学习。为了提升航空班成员的综合能力，她们放眼全省、全国，积极走出去，先后到临沂、淄博、张家口等汽车站，向同行取经。

　　2011年6月13日，她们与北京东四邮局营业班组签订了《姐妹班组共建协议》。航空班借鉴典型服务经验和模式，把东四邮局好、快、诚、细的服务方法引用到班组的服务中，学习东四邮局营业班组“针针引好线、信封贴邮票、备好常用药”的细致工作态度，细化服务内容，通过一杯开水、一个微笑、一句问候，用爱心架起与旅客沟通的桥梁；她们走进首都机场航站楼观摩学习，感受问询、引导和候机服务等过程，还与河北航空集团空乘中队组成共建班组，虚心学习空乘中队的闪光点，交流服务经验，共同探讨品牌发展，解决服务难题，集百家之长弥补自己的不足。

　　每位旅客都是“亲友熟”

　　如何更好地为旅客服务，航空班充分开动脑筋，总结经验，将创新旅客候车服务模式作为年度课题，班组开展了“体验旅客出行一小时”活动，换位思考，以旅客的身份找需求、找不足：利用网络平台建立电子邮箱、郭娜陆地航空班博客，吸纳旅客建议；创新建立候车室服务模式，为给旅客的候车时光增加情趣，把学会的“手指健身操”教给旅客，在与旅客互动中拉近了距离；针对老幼病孕等重点旅客重新装饰了重点旅客候车室，增加婴儿床数量、液晶电视、书刊、玩具等服务用品；设置“航空式便捷行李车”，并为旅客提供送水、送报、泡方便面等服务；在重点旅客候车室新增加了3G设备用于无线上网，旅客在候车闲暇能够享受网络的快捷与便利；冬天为旅客送姜丝红糖水，夏季送绿豆汤、菊花茶……

　　在创新服务的实践中，她们提出了“熟人、亲人、友人”的“三人”理念，推行“三关”服务，即关心旅客困难、关注旅客出行、关爱重点旅客；重新修订了岗位接待标准、规范服务流程，问事员做到一请、二笑、三说话，导乘员眼亮、嘴勤、指示准，流动服务员心细、路熟、行动快，新标准的执行，细化了服务内容，提升了服务标准，亲情化、规范化、标准化的服务赢得了广大旅客和社会各界的赞誉。

　　郭娜当选十八大党代表

　　记者了解到，班组16名成员中，有9名是党员。她们认真开展“佩党徽、树形象”活动，亮明党员身份，践行承诺事项，向旅客公开服务流程和服务标准，接受广大旅客的监督。

　　为了给广大旅客营造和谐舒适的候车环境，航空班成员们主动承担起最艰苦、最繁重的工作。去年“七一”，得知保定市供血站血库告急，尽管班组成员身体都很单薄，她们仍然在第一时间献血，人均献血300毫升。为了给旅客更多“家”的感觉，大年初一，她们为旅客端上热腾腾的水饺，送上“幸福车票”、“贺岁车票”，元宵节送去煮好的元宵；“三八”为女士们送去亲手制作的手工艺品，“六一”为孩子送上自制的玩具、学习用具，中秋节组织趣味猜谜送月饼，每时每刻都让旅客感受到浓浓的爱心。

　　去年，郭娜陆地航空班又登上了一个新台阶。一年来，班组共做好事841件，救助困难旅客99人次，相继荣获“全国信得过班组”、交通运输系统“优秀五型班组”、省服务名牌等荣誉称号，班长郭娜光荣当选十八大党代表。(记者 刘彬 实习生 张润杰)